Desde 1889, hemos construido un legado que sigue creciendo, porque sabemos que el futuro del chocolate en Ecuador se escribe con talento, pasión e innovación.
Somos La Universal, una compañía con historia, pero con la mirada siempre puesta en el futuro y con el sueño interminable de hacer la vida más deliciosa.
Manicho, Menta Glacial, Kaumal y La Universal son más que productos:
son parte de nuestra cultura y memorias colectivas. Con cada bocado, llevamos momentos de felicidad a millones de ecuatorianos.
Creemos en el poder de soñar en grande, de asumir retos con determinación y de evolucionar sin perder nuestra esencia.
Descripción del empleo
Misión del Cargo:
Garantizar una atención eficiente, empática y orientada a la satisfacción del cliente en todas las etapas del proceso de venta y distribución de productos, con énfasis en la gestión de entregas en última milla.
Coordina al equipo de atención al cliente, gestiona reclamos, incidencias y consultas, y trabaja en estrecha colaboración con logística y comercial para asegurar una experiencia de servicio integral.
Analizar la efectividad de las entregas realizadas desde el CD Externos de La Universal, Manejar indicadores con los que se pueda medir la efectividad del servicio de nuestros proveedores de transporte, cumplir con los procesos internos de su área, basado en las normas BASC, ARCSA y BPMFunciones Principales:
Gestión de atención al cliente:
Supervisar el equipo de atención al cliente en todos los canales (teléfono, email, redes sociales, WhatsApp, etc.).
Resolver casos críticos y escalar según protocolos internos.
Monitorear tiempos de respuesta y calidad del servicio.
Actuar como enlace entre el área comercial, logística y los clientes para asegurar una atención oportuna y efectiva.
Asegurar el cumplimiento de la normativa vigente relacionada con la protección del consumidor, especialmente en temas de devoluciones y garantías.
Coordinación con operaciones logísticas (última milla):
Coordinar con el equipo de distribución para asegurar entregas puntuales y completas.
Hacer seguimiento a incidencias en ruta, entregas fallidas y devoluciones.
Apoyar en la planificación de rutas desde la perspectiva del cliente.
Dar seguimiento a las rutas de entrega y gestionar que estas sean efectivas generando el menor volumen de rechazo.
Manejar Indicadores de las causales de rechazos y nivel de servicio de nuestros proveedores de Transporte.
Gestión de reclamos y devoluciones:
Implementar procesos eficientes para la gestión de reclamos, cambios y devoluciones.
Generar informes de causas recurrentes y proponer mejoras en la cadena de servicio.
Análisis de indicadores de servicio (KPIs):
Medir NPS, tasa de reclamos, tiempo promedio de atención, nivel de satisfacción.
Elaborar informes periódicos para la jefatura/clientes internos, sobre el desempeño del área, tendencias de servicio y oportunidades de mejora.
Capacitación y desarrollo del equipo:
Capacitar al personal en habilidades de comunicación, herramientas tecnológicas y políticas de servicio.
Fomentar una cultura centrada en el cliente.
Proponer mejoras en los procesos de atención con base en los reportes de incidentes y retroalimentación de clientes.
Gestión de herramientas tecnológicas de atención:
Supervisar el uso del CRM, software de atención y sistemas de logística relacionados con atención al cliente.
Participar en la implementación y mejora de sistemas tecnológicos de atención y seguimiento al cliente.
Responsable de Ejecutar la facturación de acuerdo con la demanda de nuestros productos.
Asegurar que nuestros proveedores cumplan con normas BASC, ARCSA y BPM.
Requisitos
Requisitos:
Educación Formal:
Tercer Nivel en Administración de Empresas, Ingeniería Industrial, Logística, Mercadeo o carreras afines.
Experiencia Laboral: 3 años de experiencia en Industrias de consumo masivo en áreas de servicio al cliente o logística
Disponibilidad para visitar a los clientes, en caso de ser necesario
Conocimientos:
Excel Avanzado y Power BI
Manejo de CRM, plataformas de ticketing y gestión de reclamos.
Manejo de SAP
Información adicional
La misión de Grupo Mariposa es fomentar el crecimiento y la sostenibilidad dentro de la industria global de alimentos y bebidas.
Estamos comprometidos con la excelencia a través de una gestión disciplinada, prácticas innovadoras y una cultura dinámica que acepta el cambio.
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