Recepción y Atención al cliente
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Aunque se parecen, el recepcionista está más en la parte presencial/administrativa, y atención al cliente cubre todos los canales. Te dejo las funciones que aplican para ambos:
*1. Funciones de Recepcionista*
1. *Primera imagen del lugar*: Recibir a visitantes, clientes, proveedores con saludo cordial y profesional.
2. *Control de ingreso*: Registrar visitas, entregar credenciales, anunciar llegadas al personal interno.
3. *Atención telefónica y central telefónica*: Contestar llamadas, filtrar, transferir, tomar mensajes.
4. *Manejo de correspondencia*: Recibir, registrar y entregar correo, encomiendas, documentos.
5. *Agenda y coordinación*: Manejar agenda de gerencia/dirección, coordinar salas de reunión, agendar citas.
6. *Soporte administrativo*: Archivar documentos, sacar copias, elaborar oficios básicos, manejar caja chica si aplica.
7. *Información general*: Dar indicaciones de ubicación, horarios, servicios básicos del lugar.
*2. Funciones de Atención al Cliente*
1. *Resolver consultas*: Responder dudas por teléfono, WhatsApp, correo, chat, redes sociales sobre productos/servicios.
2. *Gestionar reclamos*: Escuchar, registrar el caso en CRM, dar seguimiento hasta cierre.
3. *Procesar solicitudes*: Pedidos, cambios, devoluciones, facturación, cancelaciones.
4. *Fidelización*: Hacer seguimiento post-venta, aplicar encuestas de satisfacción, detectar oportunidades de mejora.
5. *Reportar fallas*: Si hay un problema recurrente, informar a supervisor para que se corrija de raíz.
6. *Cumplir indicadores*: Tiempo de respuesta, resolución en primer contacto, NPS/CSAT.
*3. Habilidades clave para ambos puestos*
1. *Comunicación clara y sin faltas*: Oral y escrita.
2. *Empatía y paciencia*: Trato con clientes molestos sin perder la calma.
3. *Organización*: Manejar varias tareas a la vez sin dejar cosas pendientes.
4. *Manejo de sistemas*: Excel básico, correo, WhatsApp Business, CRM, central telefónica.
5. *Presentación personal*: Especialmente para recepcionista, es la cara de la empresa.
*4. Diferencia práctica*
- *Recepcionista*: Trabaja 100% presencial. Su foco es la operación interna y visitantes.
- *Atención al cliente*: Puede ser presencial, remoto o híbrido. Su foco es resolver el problema del cliente sin importar el canal.
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