Customer Success Manager

Misión del rol Eres el dueño único de la relación con el cliente después del cierre comercial: respondes por que la cuenta obtenga valor medible de la plataforma, por su retención y por el crecimiento de su revenue. Orquestas el ciclo completo — handoff, implementación, go-live, estabilización y expansión — sin autoridad formal sobre Deployment, Producto o Soporte, consiguiendo que entreguen a través de relación e influencia, no de jerarquía. En este rol vas a trabajar en: 1. Handoff y Arranque de Cuenta
• Recibir el handoff formal del Sales Owner en una sesión dedicada: qué se vendió, qué se prometió, quién decide, quién usa, quién paga y qué espera el cliente
• Validar que el modelo de cobro quedó explícito, incluido qué se factura por consumo y a qué tarifa
• Recibir y cuestionar el Statement of Work, levantando lo que falte antes de arrancar
• Mapear a los stakeholders del cliente (contraparte técnica, funcional y decisora) y registrar la cuenta en HubSpot desde el día uno
• Conducir la sesión consultiva que levanta el alcance funcional del SOW, defenderlo ante el cliente y cerrar su firma 2. Ejecución y Orquestación del Proyecto
• Liderar el weekly de avance con el cliente y mantener vivo el plan: dependencias, responsables, fechas y riesgos
• Hacer push sobre el cliente para destrabar lo que impide avanzar (aprobaciones internas, accesos, documentación pendiente)
• Escalar internamente a tiempo lo que no avanza, con contexto y con una propuesta, no solo con el problema
• Levantar los controles de cambio, dimensionarlos con Deployment y cotizarlos antes de que se ejecuten
• Registrar la gestión en ClickUp, con trazabilidad de bloqueos y de su causa 3. Go-Live, Estabilización y Adopción
• Acompañar el día del lanzamiento, recorrer el checklist de salida con Deployment y cerrar el acta de entrega
• Dar la capacitación de entrega al cliente: uso de la plataforma, módulos y lectura de métricas
• Monitorear el consumo y la salud de los agentes (activos contra dormidos, volumen, casos de uso en producción contra los contratados) y mantener el health score actualizado
• Revisar conversaciones reales para detectar dónde el flujo no responde, y cerrar brechas de adopción (módulos sin usar, usuarios sin capacitar) 4. Desarrollo de Cuenta y Renovación
• Crecer lo ya vendido (volumen, nuevos casos de uso, canales, unidades de negocio) y vender lo que el cliente no tiene, con discovery y estimación junto a Deployment
• Analizar la cuenta desde la data para encontrar la oportunidad antes de que el cliente la pida
• Construir el caso de negocio y registrar la oportunidad en HubSpot con origen y monto estimado
• Ejecutar business reviews recurrentes y ser dueño del proceso de renovación de punta a punta 5. Voz del Cliente
• Agregar y priorizar el feedback del cliente en solicitudes accionables de producto
• Documentar patrones de éxito, playbooks y casos que eleven el nivel de todo el equipo
• Colaborar con Marketing en customer stories y referencias Este rol es para ti si:
• Tienes 3 o más años de experiencia en Customer Success, Account Management o roles client-facing en B2B SaaS o servicios tecnológicos
• Tienes track record verificable manejando renovaciones, reduciendo churn y generando revenue de expansión sobre una cartera propia
• Has coordinado proyectos y equipos que no te reportan — planes, dependencias, fechas y riesgos — y puedes dar un ejemplo de haber detectado una desviación antes de que fuera evidente
• Has liderado sesiones de levantamiento de requerimientos con cliente y traducido lo que dice en un alcance documentado
• Manejas un CRM y un gestor de proyectos (HubSpot y ClickUp o equivalentes)
• Sabes leer y analizar datos de uso para construir un business review con información de varias fuentes
• Español nativo e inglés profesional escrito y hablado (portugués suma como plus adicional) Plus (deseable, no eliminatorio):
• Experiencia en IA conversacional, plataformas de chatbots o tecnología de contact center
• Curiosidad técnica: ha configurado integraciones, escrito llamadas básicas de API o trabajado de cerca con equipos de ingeniería
• Familiaridad con el mercado enterprise de LATAM (servicios financieros, telecom, retail, salud)
• Experiencia con modelos de pricing por consumo Qué buscamos en esta persona
• Visión de negocio: puede explicar cómo gana dinero un cliente típico y conectar ese modelo con un caso de uso concreto de la plataforma, sin que se lo pidan dos veces
• Influencia sin autoridad: tiene un ejemplo verificable de haber conseguido que un equipo que no le reporta (Deployment, Producto, Ingeniería) entregara a tiempo, construyendo relación en vez de escalar
• Organización bajo presión: sostiene varias cuentas y frentes simultáneos sin perder trazabilidad — documenta bloqueos, causas y siguientes pasos en la herramienta, no en su cabeza
• Ownership proactivo: detecta una señal de riesgo (health score, uso, sentiment) y actúa antes de que el cliente lo reclame o el problema escale, en vez de esperar instrucción
• Pensamiento consultivo: cuestiona un requerimiento del cliente cuando hay una forma mejor de resolverlo, en vez de tomarlo al pie de la letra Impacto esperado
• Gross Revenue Retention (GRR) de la cartera asignada — por encima de 90%
• Time-to-value en cuentas nuevas — menos de 30 días desde el arranque — por cuenta nueva
• Cuentas en health score verde — 80% o más de la cartera
• Net Revenue Retention (NRR) de la cartera
• Pipeline de expansión generado sobre la cartera Conoce más sobre Jelou — The Intelligence you Trust Jelou construye agentes de IA que ejecutan operaciones transaccionales en canales conversacionales. Al traer pagos, verificación de identidad, flujos de crédito y firmas electrónicas directamente a WhatsApp, habilitamos a bancos, fintechs, retailers y empresas en América Latina para ejecutar transacciones generadoras de ingresos sin salir del chat. De forma segura, local y a escala. ¿Cuáles son nuestros valores? (no editable — texto oficial de marca)
• We Challenge the Norm — Desafiamos lo establecido, somos disruptivos y no tenemos miedo de ser diferentes.
• Evolve or die — Somos resilientes, nos movemos con rapidez y adaptabilidad, con un norte claro.
• Act, own it, make it happen — Nos remangamos las mangas; no esperamos instrucciones para actuar.
• Stay playful — we don't take ourselves too seriously — Nos reímos, nos ayudamos y celebramos juntos.
• Rebels with a cause — Todo lo que hacemos busca eliminar la fricción del día a día de los que nos rodean.