Technical Support Services Manager

Propósito del cargo Dirigir integralmente el portafolio de proyectos y contratos de soporte técnico, asegurando continuidad de los servicios soportados, cumplimiento contractual, calidad técnica y rentabilidad operativa. Asumir la responsabilidad por la entrega de cada servicio, conducir incidentes de alto impacto y desarrollar una capacidad de soporte escalable entre clientes, fabricantes y tecnologías. Principales

Responsabilidades:
· Responsabilidad funcional sobre especialistas internos y proveedores de soporte. Coordinación con Operaciones, NOC o Torre de Control, ingeniería, desarrollo, Comercial y Finanzas.
· Cobertura tecnológica según contratos: software y plataformas de telecomunicaciones, sistemas de gestión e integraciones, redes fijas y móviles, transporte, IP y core, junto con sus dependencias de infraestructura.
· Disponibilidad de tiempo: 24x7 para atender los requerimientos del servicio, liderar escalaciones críticas y coordinar la respuesta operativa. Disponibilidad para ventanas de mantenimiento y viajes según servicio. Organizar guardias, relevos y respaldo técnico que aseguren continuidad de atención. Requisitos indispensables
· Ingeniería en Telecomunicaciones, Electrónica, Sistemas, Informática o formación afín; considerar trayectoria equivalente si acredita la profundidad y responsabilidad requeridas.
· Mínimo 8 años de experiencia relevante en telecomunicaciones; al menos 5 en soporte avanzado u operación de plataformas críticas y 3 liderando equipos o servicios. Los períodos pueden coincidir, muy deseable en empresas como: Priorizar experiencia pertinente en Nokia, Ericsson, Huawei . Experiencia como: Technical Support Services Manager, Service Delivery Manager, Customer Support Manager, Care Manager, TAC Manager o Technical Operations Manager en telecomunicaciones.
· Responsabilidad comprobable sobre varios servicios o proyectos concurrentes: SLA, entregables, relación con clientes, recursos y seguimiento de costos. Participación directa en incidentes de alto impacto. Capacidad para gestionar bolsas de tickets y promover su utilización en actividades preventivas y de mejora acordadas con el cliente.
· Experiencia verificable con al menos dos fabricantes y dos dominios tecnológicos. Profundidad práctica en uno de ellos y capacidad para dirigir diagnóstico transversal en el segundo y coordinar expertos en los demás.
· Experiencia en software de telecomunicaciones en producción, integraciones y escalamiento de defectos; capacidad para interpretar evidencia técnica y conducir pruebas de hipótesis.
· Inglés operativo oral y escrito: conducir una llamada de escalamiento, discutir un diagnóstico y redactar un informe. Evaluación práctica durante la selección. INDISPENSABLE Conocimientos: Comprensión de arquitecturas extremo a extremo y dependencias entre acceso fijo o móvil, transporte, backbone IP, core y plataformas de servicio. Los fabricantes y productos específicos se seleccionarán contra el inventario real de contratos.
· Redes: TCP/IP, routing, BGP, OSPF o IS-IS, MPLS, DNS y QoS; lectura de trazas y aislamiento de fallas de conectividad y desempeño.
· Plataformas: Linux, procesos y recursos; logs, APIs, integraciones y consultas SQL; monitoreo, observabilidad y captura de tráfico. Virtualización, contenedores y cloud según los servicios asignados.
· Operación: incidentes, problemas, cambios y configuración; severidades, escalamiento, tiempos de respuesta y restauración; gestión de defectos y validación posterior al cambio.
· Automatización: capacidad para definir, revisar y aplicar scripts o flujos de diagnóstico; valorar experiencia práctica en Python, Bash, APIs y herramientas de automatización.