Misión del Cargo:

Asegurar que la red cumpla con los estándares de Customer Experience (CX) definidos por la empresa, brindando soporte en la implementación, ejecución, estandarización de procesos y cumplimiento de buenas prácticas en toda la red, en alineación con la estrategia de CX de la empresa.

Funciones:

-Monitorear la aplicación de protocolos y KPIs de satisfacción, identificando oportunidades de mejora y reportando hallazgos.

-Servir como punto de contacto para concesionarios en temas relacionados con protocolos de servicio, atención al cliente y herramientas de CX.

-Validar la asignación y prioridad de casos (PQR's), asegurar su cierre adecuado y realizar análisis detallados tanto en el sistema como en presentaciones, con el fin de impulsar la mejora continua de la experiencia del cliente.

-Gestionar las llamadas de cierre correspondientes a casos (PQR's), con el propósito de validar la satisfacción del cliente y asegurar el cumplimiento de los estándares de atención.

-Gestionar y dar seguimiento a las sugerencias y consultas provenientes de diversos canales de atención al cliente (ChatBot, Call Center – línea 1800, sitio web oficial, WhatsApp Business, aplicación móvil, redes sociales y atención presencial), centralizadas a través de la herramienta VOC (Voice of the Customer) para su registro, análisis y control.

-Monitorear y analizar los niveles de contactabilidad del Call Center, tanto en campañas como en la línea 1800, asegurando el cumplimiento de los KPIs definidos para la experiencia del cliente.

-Verificar la calidad de la base de datos de clientes no contactados por el Call Center y coordinar con concesionarios la corrección de datos en los sistemas (SGC, BISS, CRM).

-Soporte en capacitaciones presenciales de amplio alcance, garantizando la retroalimentación objetiva de los participantes sobre las diferentes capacitaciones

Formación:

Ingeniería Comercial, Administración, Marketing, Industrial y Procesos (con enfoque en procesos de cliente) o afines.

Experiencia:

2 a 5 años en cargos de atención al cliente, mejora continua, experiencia al cliente o implementación de estándares de servicio (ideal en retail, banca, automotriz, seguros)

Manejo de auditorías de servicio, cliente fantasma, protocolos de atención

Capacidad de interactuar con áreas como servicio, marketing, ventas, call center.

Experiencia en gestión con canales indirectos.

Habilidades Claves:

Alta sentido de empatía.

Analítico/a, pero con un enfoque al detalle en ejecución y colaboración.

Comunicación asertiva y buen relacionamiento inter – áreas.

Sensibilidad por el cliente y enfoque en "Cómo se siente" más que en "como se mide".

Capacidad para hacer seguimiento de planes acción y visitas en campo (cuando sea necesario).

Competencias complementarias:

Soporte en proyectos transversales

Conocimiento en levantamiento de insights, apoyado en herramientas como journey maps, 5 porqués, Ishikawa

Deseable manejo de plataformas como Power BI, CRM.

Excel intermedio – avanzado

Nivel de ingles: Intermedio

Disponibilidad para viajar a otras provincias.